Loi Chatel et protection des consommateurs : explications

Applicable depuis le 1er juin 2008, la loi Châtel a pour objectif le « développement de la concurrence au service des consommateurs ». Les nouvelles dispositions de cette loi visent à mieux protéger le consommateur face aux e-commerçants, aux opérateurs de téléphone mobile et aux fournisseurs d’accès internet. Nos explications sur ce qui a changé.

La fin des hotlines surtaxées

Fini les crises de nerf et l’angoisse du compteur qui tourne ! Si vous êtes client, l’assistance téléphonique, les réclamations et autres services après vente doivent être joignables au prix d’un appel local.

Des durées d’engagement moins contraignantes

Pas de grosse révolution de ce point de vue, si ce n’est que les abonnements au téléphone mobile ou à internet sous condition d’engagement dans le temps sont limités à 24 mois. Et une option avec 12 mois d’engagement devra être systématiquement proposée. Enfin, avec la loi Chatel, si vous vous engagez pour 24 mois, votre opérateur doit vous permettre de résilier dès le 12ème mois. Avec des frais certes, mais limités par rapport à ce qui se pratiquait auparavant.

Respect des délais et suivi des commandes pour les
e-commerçants

Ces derniers doivent mettre à disposition de leurs clients un numéro non surtaxé (prix d’un appel local) pour les requêtes suivantes :

• Suivi des commandes
• Exercice du droit de rétractation (les fameux 7 jours pour changer d’avis en cas d’achat par correspondance)
• Utilisation de la garantie

De plus, les cybermarchands doivent clairement indiquer à leurs clients une date limite de livraison des commandes. Si la date est dépassée de 7 jours, le client peut réclamer un remboursement sans frais. Idem lorsque le client exerce son droit de rétraction.

Autant dire que les principaux intéressés ne sont pas à la fête et ils l’ont fait savoir. Certains auraient même déjà trouvé quelques ruses pour contourner le système et préserver leur chiffre d’affaires. Restez vigilants et lisez toujours les conditions générales de vente pour éviter les mauvaises surprises (à ce propos, vous pouvez en profiter pour vous rafraîchir la mémoire avec nos 10 conseils pour bien acheter en ligne).

Pour approfondir le sujet, nous vous recommandons une petite visite sur le site e-litige.com qui propose un dossier détaillé sur la loi Châtel et ses conséquences.

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